Jakarta, 26 Mei 2025 – Dalam upaya memperkuat hubungan dengan pelanggan dan menjamin pelayanan berkualitas, PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus mengembangkan peran Contact Center KAI 121. Layanan ini tidak hanya menjadi penghubung antara pelanggan dan perusahaan, tetapi juga representasi komitmen KAI dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pengguna transportasi kereta api.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Sejak Januari hingga April 2025, total 1.798.826 interaksi pelanggan telah ditangani oleh Contact Center KAI 121. Tak hanya melalui sambungan suara, layanan juga diberikan secara tertulis melalui berbagai kanal digital seperti media sosial (Facebook, X, Instagram, TikTok, Threads), email, SMS, WhatsApp blast, serta kotak layanan pelanggan yang tersebar di stasiun.
Sebagai bagian dari transformasi digital, KAI memperkenalkan layanan VOIP (Voice over Internet Protocol) yang terintegrasi dalam aplikasi Access by KAI. Fitur ini mulai digunakan pada 28 September 2024 dan mempermudah pelanggan dalam menghubungi call center tanpa biaya tambahan.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Contact Center KAI pertama kali dibentuk pada 2008 dengan hotline 021-6916060. Lalu pada 2010, nomor layanan disederhanakan menjadi 121/021-121 dan dilengkapi sistem antrean otomatis. Pada 2018, KAI memperluas jangkauan layanan melalui media sosial dengan akun resmi @KAI121_ untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang lebih dinamis.
Sebanyak 230 agen disiagakan setiap hari demi menjaga kecepatan dan ketepatan respons. Pada masa libur panjang, intensitas layanan turut meningkat. Misalnya saat libur Hari Waisak 10-13 Mei 2025 lalu, Contact Center 121 menerima 25.653 interaksi atau sekitar 6.413 per hari. Permintaan informasi mayoritas terkait jadwal perjalanan, pembelian tiket, dan bantuan pendaftaran akun Access by KAI.
Komitmen KAI dalam pelayanan pelanggan pun mendapat pengakuan internasional. Salah satunya dengan diraihnya penghargaan Silver dalam kategori ‘Customer Experience’ pada Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
