Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus berupaya memberikan layanan terbaik melalui Contact Center KAI 121 yang berfungsi sebagai ujung tombak pelayanan pelanggan. Saluran komunikasi ini juga menunjukkan dedikasi KAI dalam menjaga kepuasan penumpang setianya.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Dari Januari sampai April 2025, Contact Center KAI 121 telah melayani 1.798.826 interaksi pelanggan melalui panggilan suara dan pesan teks. Layanan berbasis teks meliputi platform media sosial seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, dan Threads, serta email, SMS, WhatsApp blast, dan kotak layanan di stasiun.
KAI menghadirkan inovasi layanan suara melalui integrasi VOIP (Voice over Internet Protocol) yang terhubung dengan aplikasi Access by KAI. Teknologi ini resmi digunakan sejak 28 September 2024 dan memungkinkan pelanggan menelepon Contact Center 121 secara gratis lewat aplikasi.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Sejarah layanan pelanggan KAI berawal dari hotline 021-6916060 pada 2008, kemudian berkembang menjadi call center tunggal 121/021-121 pada 2010 dengan sistem antrean untuk efisiensi. Pada 2018, layanan diperluas ke media sosial dengan akun @KAI121_ untuk menjawab pesan dan komentar.
Setiap hari, 230 agen siap melayani pelanggan. Saat periode puncak seperti libur Waisak 10–13 Mei 2025, jumlah layanan meningkat hingga 25.653, dengan rata-rata 6.413 layanan per hari. Pelanggan mayoritas menghubungi Contact Center untuk informasi jadwal, pemesanan tiket, perubahan jadwal, dan pendaftaran aplikasi.
Kinerja Contact Center KAI 121 juga mendapat pengakuan internasional, termasuk penghargaan Silver kategori ‘Customer Experience’ di Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
